Como ya he dicho en más de una ocasión, el trato que recibimos los consumidores por parte de muchas empresas es, como poco, discutible. Y no me refiero a irregularidades en el etiquetado, precios abusivos o cosas por el estilo, sino a algo mucho más sutil y, si se quiere, irrelevante desde un punto de vista legal -de hecho no supone ninguna ilegalidad-, pero que no obstante quiebra lo que podríamos considerar las buenas costumbres frente a su potencial clientela. Y aunque evidentemente no es denunciable, sí resulta desde mi punto de vista reprobable, por lo que rota mi confianza en estas empresas a partir de ahora lo tendré bastante en cuenta y obraré en consecuencia vigilando que no me la vuelvan a meter doblada.

Voy a poner un ejemplo reciente de estas pequeñas pero molestas marrullerías, por supuesto sin dar nombres ni hacer alusión a los productos concretos, ya que se trata de una problemática bastante extendida en España, donde la cultura de cuidar a la clientela dista mucho de estar tan arraigada como en otros países más respetuosos con ella.

Como es sabido, son muchas las cadenas comerciales que expiden una tarjeta de fidelización con la que sus clientes pueden obtener descuentos, bien generales para todos sus titulares, bien personalizados para una tarjeta concreta y emitidos de forma aparentemente aleatoria -aunque probablemente no lo sea- por el sistema informático que regula su uso.

¿Qué ocurre cuando coinciden dos descuentos, uno de cada tipo, en un mismo producto? Esto depende de la política comercial de cada empresa. En ocasiones se acumulan, mientras en otras se aplica uno solo. Ambos criterios son razonables, pero lo que no me esperaba en absoluto fue lo que me ocurrió en el caso que voy a relatar. Yo tenía un cupón personalizado con un 25% de descuento en un determinado producto y, como me interesaba, acudí a comprarlo.

Al llegar a una de las tiendas de la cadena observé que éste tenía aplicado un descuento general, para los poseedores de la tarjeta, de un 10%. Aunque consideré poco probable que se fueran a acumular ambos, pensé que aplicarían el del 25% por dos razones: primero, porque me parecía lógico que los descuentos personalizados tuvieran prioridad sobre los generales, y segundo porque, ingenuamente, creía que una política comercial correcta sería la de aplicar al cliente la opción que fuera más favorable para éste.

Me equivoqué de medio a medio. Para mi sorpresa, el descuento que me aplicaron fue el del 10%, y ni siquiera podía protestar puesto que escudriñando la letra pequeña del cupón descubrí una advertencia que me había pasado desapercibida, ya que hasta entonces no la había visto nunca pese a llevar muchos años usando la tarjeta: el descuento particular no sería válido en caso de que existiera un descuento general en la tienda. Así, con dos narices. Y, casualidad o no, el descuento particular caducaba antes que el general.

Tengo claro que esta política comercial es potestativa de quien la aplica, sin que exista ninguna obligación contractual por parte de la empresa; dicho con otras palabras, ésta es muy libre de implantarla, modificarla, cambiarla o suprimirla. Así pues no había nada que reclamar, ni por supuesto lo hice. Pero, sinceramente, me parece una fea marrullería que, lejos de fidelizar a los clientes, lo único que ha conseguido, al menos en mi caso, es que haya perdido la confianza en esta cadena y que a partir de ahora escudriñe no sólo la letra pequeña de sus ofertas, sino también el precio y las condiciones de venta de cualquier otro producto que me ofrezcan. Y es una lástima.